老王开口说—王冠的博客

（申时 哺鹊进食，斜阳归）当搬家与包裹贴相爱了，你猜会发生什么？

不久后将要搬入百度大厦，之前写过关于搬家活动的体验想法，今天再加一点。例如在可以设计邀请函发给每一位员工，邀请函的形式是类似飞机行李包裹贴的方式，意思也许是“一起快递到上地”，每人一个，用条形码进行区分。当收到搬家邀请函后，可将背面贴纸撕去，贴在自己的包裹箱上，顺便便于个人工作用品快递，3000多人，整体实现数字搬迁。别的不敢说，至少员工体验感应该还好，5分钟想的，源自搬家邀请函创意项目。

（巳时 鸡栖于莳，河清定）当体验与营销相爱了，你猜会发生什么？

最近开始梳理与百度十周年有关的内容，个人认为切入点应该从百度搜索的深度体验来，于是先说说体验营销有关的想法。

我一直认为所有的行销概念都不应太复杂，所以我对体验营销的看法是：在产品、服务等消费者的接触点，将品牌或卖点等充分加强仪式感，让消费者与之进行互动及感知。之前GPJ的朋友说，可以用customer journey来概括，个人觉得不应只是journey，而更应该是join in。

如何找体验点？我一直认为，思维方式应该是从消费者出发而不是拍脑门在黑板上列接触点。我们可以想象，消费者在接触我们品牌及产品时，从什么地方会产生体验接触：

例如首先，他们会看到颜色样子、听到名称声音、闻到气味甚至摸到冰凉软硬，这属于感知体验，较为感性，第一印象产生思想认识；

通过新观点、创意、理论等方式进行接触，此时品牌产品传播的创意、表现很重要，这个是思维体验，消费者的兴趣、惊喜会成为判断的依据；

接下来是行为体验，让消费者通过一些富有仪式感的行为过程，让他们进行感知，这个仪式需要与卖点或品牌概念有关。

上面的点都可以使消费者产生情感，我们需要明确的是，希望他们产生的情感是什么。这个情感在满足品牌或卖点时可以翻译成什么，这是体验营销的核心，没有目标的体验是没有价值的。

然而另一个不能忽视的接触途径就是人的管理，不论多好的创意和产品，都需要与人发生关系，而我们的人就是最最的终端，接触点的人的选择至关重要，而其中一个实现人有效管理的方式就是划清考评内容。

最后需要记住的是，任何时候，当一个消费者与商业活动发生关联时，不管多小，都是一个形成印象的机会，这是一个体验的过程。

下篇，我将从09百度技术创新大会谈我对体验营销的想法。

(农历润五月廿五，癸亥 大利西南，忌作梁，宜剃头)当搜索与手写相爱了，你猜会发生什么？

最近忙做百度世界，所以更新少了，特地抱歉，未来一定好好补补作业。

百度一直致力于改变人们的生活，以“搜索改变生活”为己任努力创新，如同百度盲道、老年搜索的诞生，都是基于人们需求的体现。

2009年百度老年搜索发布。今天和同事闲聊说起老年搜索，也许是因为我们不是做技术的，反而可以想到一些东西，也许有意义也许没有。

根据老年搜索相对应的人群，我们发现对于书写汉字来说，会拼音的人更少，所以拍脑门的想法就是也许我们可以将鼠标设计成手写板功能，通过使用鼠标直接书写，概念如同盲道输入法，通过这样的方式，是否可以帮助更多的老人使用搜索，使用百度，增添生活的色彩？

（未时 日过中天，骄未散）当在线体验与衬衫定制相爱了，你猜会发生什么？

似乎是从PPG开始，衬衣在线销售已经成为普遍现象了，而个人比较推崇的是beyondtailors这个牌子的在线定制，原因源于它给我的在线体验。

我想每个在线消费者对自己在线购买的物品都会具有一种期待感，而且还是一种与在线购物与生俱来的，原因很简单，因为我们摸不到它却要为它付钱（当然也可以不满意拒付）。还好最幸福的买卖就是充满期待感的买卖，只有我们能满足消费者对在线购物的最低预期，并且做得比这个高点，其实已经会得到满意回报了，当然如果能远远高于我们的预期，那这个品牌的服务我们一定会记住，并忍不住告诉别人并传播出去“那个XX不错，我之前试过，超出想象”。

好了，或者先不说期待感，因为那是下单之后的事情，我们想想如何让消费者更好的下单吧，要做到这点，页面每一层的设置，每一个动作的指引就变得很重要，我们可以简单把这个过程理解为体验。

Beyondtailors的做得就很好，至少它的体验让我很舒服：首先是选择版型页面，我可以很直观的从图片上看出每一种版型的区别，而且版型的名称用得很好，更不可缺的当然是下面的款式说明，每一句都很有效，没废话；接下来是选择面料页面，这里有各种面料及颜色花纹选择，当然如果每一个面料都是有衣领的图片就更好了；最后一步就是选择尺码，如果你已经买过产品，那么这里就有你的资料信息，可以不必再选择，如果第一次买或代购，更有很简单的尺码选择（说实话我个人是被这个页面打动的，因为我练健身，脖子偏粗，在180尺寸的衬衣中很难找到合适自己脖子的，于是总是不能将领口的扣子系上，否则会窒息，而这里有很详细的选择，丰富的尺码，甚至比卖场的都多，这种规范应该就是互联网的优势）。

到了这里，不得不补充一句，在互联网上，在页面中，用户体验其实真的不是很多人理解的那样，有很好的设计或者气氛就算是体验了，而更应该是让每一个到访者能明明白白知道自己在干什么，应在怎样有效并简单完成自助服务，并进行有效引领和教育，在这点上，Beyondtailors做得真的不错。

有说，百度是个优秀的公司，但绝不是个伟大的公司。原因很简单，因为它成长得太顺利，不论微软还是IBM或联想，在它们开始的那十年离，都是在一次次生死线上走着细钢丝。如柳传志所言，联想前十年中遇到的挫折曾三四次让他差点想跳楼；而我们的百度，其实一直走得很顺很好。而每一个人都知道，孩子不生病是可怕的，那代表着一旦病了，也许将是场大病。

之前的一些事件让公司多少受到一定影响，谁都知道品牌是门十年建工十分钟倒的东西，踩下去比什么都容易，特别是在中国这个羊群效应及浓的国家。于是我自己想，简单角度也许有几个地方可以使用户再次狠狠爱上百度。

百度的核心价值点就是搜索，工具性的本质是用户依赖的核心因素，媒介属性也是在这里体现出去的；但是有趣的却是：其实绝大部分的人是不会用搜索这个“工具”的，或者说不会有效找到自己希望找到的信息，不管是百度还是Google雅虎之类的用户。于是我想，是否可以通过某些设置，让更多的人有效找到自己需要的信息？做到这点，自然能很有效的吸引一批人（当然这是个矛盾的问题）。

例如：百度有个叫做高级搜索的东西，我个人总希望把这个Button代替“结果中找”；当然“高级搜索”这个名字本来就不够好，说得不清不楚，改成“搜索助理”似乎更好（当然仔细想一定有更适合的）；再更合理地设置高级搜索里的内容，将明显有助提升搜索质量，带来更大的认可，从功能上让用户粘住并认可，比拍一堆温情广告强多了，此时幸在浓浓的羊群效应，让口口相传有了市场—“原来百度那么好用”。

能做的其实还有很多，想说的是，在公关的时候，稍带一点对用户的关怀，也许效果就会得到放大，更多的取胜，可能就在那一小步。

（亥时 人定归本，早安眠）当直观体验与网店相爱了，你猜会发生什么？

我并不是从小在北京长大的，所以不熟悉北京天气，不了解羽绒服的状况，今天去买羽绒服，就遇到了一些问题，比如厚的羽绒服和薄的相比到底御寒上有没有差距？是有使用温度差还只是款式而已？于是从这个小问题想到关于百度有啊的问题。

百度有啊是百度旗下C2C产品，简单说就是网店买卖吧，我们可以在上面开网店卖东西，当然也就会有人在上面买东西。以服装为例，网购服装时有几个问题能阻止我进行网购举动，其中以我不了解货品的材质、用料等信息为主，例如我不知道我看的衣服是否适合在零下十五度穿，于是这里面就有了这样一个想法：

如果我把有啊按类别细分，如服装类、鞋类、饰品、数码相机等等类别分类，然后每一类都有独特的信息模块，这样会不会就能相对消除网购的不明确因素呢？比如服装的上装，我们可以设置一个统一的信息模块，内容包括上装的长短、厚度、适合穿着的温度等信息，每一个都以类似“high----->-low”这类直观的线状图标识长度温度等信息（当然线状图下面需要有长度及温度等相应的数字标识），会不会对买家来说更便利呢？或者消除买家对产品的了解障碍呢？我觉得会，就算不会很大影响，但从体验角度来说，也会让人直观的感觉到更明了。

好，如果这个还不够方便买家使用的话，我们还可以这样：将每一个线状图都设置成可通过鼠标拉的选择店中产品的方式。我们可能从御寒温度-5度的羽绒服，通过鼠标拉动找到该店中御寒温度-15度的羽绒服，这样的话会不会为卖家挽留更多的客户呢？会不会使百度有啊相对其它竞品有更大的“招商”优势呢？说实话我不知道，但我感觉应该还是好的，至少不必再有我这样的人，搞不清楚到底薄的和厚的羽绒服有什么使用温差以至于空手而归。

昨天经过鸟巢（国家体育馆），看到对面有一间海尔家电体验中心，一间小平房，像是临时搭建的，就在鸟巢正对面，朋友说“海尔就是有钱，在这里弄个体验中心。”其实看得出来这是专门为奥运而设的，就是希望借高人流的奥运赛场地点，引人入店参观，接触了解海尔，促成日后消费。

对这个体验中心我联想到一些小东西，于是随便发挥下想象：既然体验的目的是让人知道此品牌能给人带来实际的使用感受，而这件海尔体验店设计得却只是类似一个小型简单的陈列中心，于是我想，为什么不设计成一个家庭环境呢？

比如我们将此品牌所有跟家庭有关的产品放入这个体验中心，并且有选择性地进行打包配套展示，于是也许可以通过这样说：在使用A空调时，室内可以达到A温度，而在A温度下，使用B型电视对人的听觉感受可以做到最大的享受，因为声音的传播与温度湿度有关；同时如果您再使用C型电灯，会更有帮助，因为它的设计原理可以使在不影响室内温度时保证一定的色温，使你观赏B电视时的视觉感受也是一流的。这样就可以将部分产品打包卖了，它的好处是消费者会对相关产品很有兴趣，至少不容易东买一个品牌西买一个品牌的产品，而这时候，一定要在各搜索引擎及论坛投放软广，让相关话题形成良性议论，以便潜在消费者因兴趣收集资料时可以再受一次教育。

当然，消费者在看体验店时也许对A空调有兴趣，但他很可能不喜欢B电视，也许觉得电视外观不好看，这时候，我们可以考虑开发一个小程序，在旁边的电子互动系统里。如果消费者选择了A空调，系统会提示最适合试听的电视及电灯是B和C，同时，如果你不喜欢B，可以选择E\F\G等电视，而这些电视都有相关适合配用的电灯选项。这样好处就是，不容易出现消费者因遇见自己并不喜欢（也许只是不喜欢外观、价格等）的某项主推产品而放弃购买其它产品，我们应该始终把消费者留在自己手心里，想尽办法让他们只在这里选择思考并购买。

其实我们还可以更丰富里面的功能，比如在A产品选择旁加入如量化价格高低的选择条：H--->-E，消费者可以在这里选择他想要的价格区间产品，同时和可以把相应竞品价格也放上去，直观告诉他我们的产品多便宜，或者即使贵了原因是因为我们的最适合在室内看电视时使用等等。

当然最后我们还可以在整个体验中心里温柔地灌输一个思维，就是“买同一个牌子的产品互相搭配是最好的”“维修保养很省心”等等类似意思的。

写到这里，忽然觉得，其实网店就应该这么做。

用户体验（UE）这个词汇这几年很热，很多公司都有自己的用户体验部，然而有多少是真真正正做到用户体验呢？我相信也许不多。撇开什么是用户体验这个概念，我想思考的问题是：做用户体验的应有的前提（这样说也许并不标准）。

如果说用户体验是为了让人更好的使用、感受产品或网站、环境的话，这里面其实就是这样一个逻辑：关键词是“更好”。我们很难期望一个繁复得几乎看不到、找不准导航的页面能有什么好的体验；我们也很难指望一个活动现场凌乱的导示系统、无趣的活动环节能给人带来什么好的感受。

有人说当当会死，因为用户体验做得不好，类似这样被评价并看死的不是一两个。结果是这些网站不但没死，而且活得很好，原因其实是它们在某些关键环节有非常强的优势，能给人带来实在的服务和利益，比如价格、运送速度、有市面上买不到的东西等。因此可以看出：即使你的网站用户体验不好，但是一定要有足够好的服务，因为消费者，一定只会对能帮他们解决问题的东西感兴趣。

简单看，用户体验本身就是个加分的东西，但如果连老本行该做的服务都没做好，外部感受再好也没用，因为，没人会去一个满足不了基本需求的地方花钱找感觉的。

结论是：用户体验要做，而优秀有竞争力的服务才是真正不能轻视的环节。

之前看到NOKIA这个线上活动——晒舞功。其实对比很多网络活动，特别是视频类的比赛，如HP的dv3000等，个人观点，说实话NOKIA的优胜处有几个：

首先，单从活动核心概念的看，NOKIA的活动紧紧围绕其产品具体卖点展开的，扣的很紧并且诉求单一，从传播的角度说，最大的好处在于不会出现任何类似口口相传变味的问题，要知道，有些传播一旦变味，就宣传来讲，传播中的变味可不见得是件好事，虽然有人说“至少有很多参与度啊”，我感觉，参与度有时和流量就是一回事，数字大可不代表效果就真的那么好。NOKIA这个活动概念简单，不易出现理解上的偏差，对比HP的dv3000，我们可以看看搜搜，多少作品没理解“混搭”的概念；

第二个就是有1：1的动作例子。这个东西非常好，因为要消费者自己创意一段东西的话，会使门槛过高，而模仿却对任何人来说都不会是个很困难的问题，于是带来的直接好处的参与的人群可以扩大很多，并且直观有趣；

三，单从成型的片子来看，NOKIA加了片头部分，不仅是传统的只有统一片尾模块，这个小步骤，会使整个片子的印象“二次加深”；

最后，不可否认的是音乐的作用，NOKIA这个活动的音乐选得非常好。识别性很好，它很特别，不容易出现感觉上的撞车，并且好听，总会让人为了音乐也想把活动地址转发给人，甚至出现苹果TVC广告的多次传播效果，比如大家都不知道这个音乐的名字，却又很喜欢，于是上网搜索，或者问人，这无疑又起到一次无意识的传播。

最后个人觉得如果要紧贴用户体验的话，NOKIA应该将所有的图片尺寸严格规范，并在片子中始终使用户上传的图片位于手机屏幕中，这可是可以用自己资源白来的一次用户体验机会。